La pandémie de Covid-19 cause jusqu’à maintenant de graves répercussions négatives à travers le monde. La vie de tous les jours comme l’univers des affaires sont touchés de plein fouet. Justement, les chefs d’entreprise ont du chercher des solutions pour maintenir leur société en activité.
La gestion des relations clients a donc pris une tournure nouvelle. Que ce soit dans le secteur BtoB ou dans la grande consommation, la plupart des marques doivent optimiser les actions de communication et marketing afin d’entretenir sereinement la relation client. En effet, plusieurs solutions peuvent être mises en œuvre pour y arriver.
Comprendre l’impact de la pandémie sur les comportements et les attentes des clients
La pandémie de Covid-19 a engendré une crise sanitaire et sociale marquée par des pertes humaines. Mais elle a aussi eu un impact grandissant vis-à-vis de l’économie mondiale. Ce qui a causé en même temps une crise économique planétaire bien que les conséquences sont variables pour chaque pays.
Dans ce contexte, les entreprises ont dû évoluer dans un monde instable. Compte tenu des règles sanitaires qui doivent être respectées, les habitudes des clients ont aussi changé. En effet, de nouveaux comportements sont apparus chez les consommateurs.
Généralement, ces derniers tendent plus vers l’achat de produits essentiels. Les dépenses pour les produits non essentiels ont ainsi baissé fortement. Ce qui a occasionné des pertes financières pour certains marchés. Le trafic a aussi diminué par rapport aux passages sur les points de vente physiques. Ce nouveau genre de consommateur se préoccupe principalement de sa santé et de sa sécurité.
En raison de ces changements, le commerce digital et l’omnicanal ont peu à peu pris place. Malgré tout, la fidélité des clients a aussi été mise à l’épreuve. Si auparavant, fidéliser la clientèle était déjà une tâche ardue, cette période de crise sanitaire a davantage compliqué les choses. Il est essentiel de comprendre tous ces points avant de décider des actions à entreprendre afin d’y remédier.
Soigner la communication vis-à-vis des clients réguliers
Avec tous les changements qui ont été opérés durant la pandémie, les entreprises doivent s’efforcer d’entreprendre des modifications dans leur manière de faire les choses. C’est-à-dire qu’elles doivent avant tout mettre en place des pratiques adaptées afin de pouvoir communiquer et collaborer avec leurs clients habituels.
Pour ce faire, elles doivent trouver et adopter des outils performants et efficaces qui sauront répondre aux habitudes des clients. Certes, ces derniers venaient peut-être souvent sur site pour effectuer d’éventuels achats de produits ou de services. Cependant, à l’heure actuelle, l’idéal serait d’échanger avec les clients très régulièrement. Cela pourrait être facilité par de la correspondance à distance. Dans tous les cas, l’interaction doit toujours se faire dans les meilleures conditions.
Afin de pouvoir atteindre les objectifs en matière de communication avec la clientèle, il est conseillé de leur suggérer par exemple l’usage de logiciels spécifiques. Il s’agit de ceux qui permettent de faire des échanges individuellement, voire de collaborer en groupe ou même par visioconférence. D’autant plus qu’actuellement, un grand nombre de ces programmes informatiques sont parfaitement accessibles et gratuits.
Les stratégies de communication ne s’arrêtent cependant pas à ce stade. Les entreprises doivent également faire preuve d’empathie en toute occasion tout en restant professionnelles. Le but ici est notamment de préserver la confiance des clients. Cela peut se faire en les contactant. Lors de l’interaction, il faudra bien mettre de l’ordre dans la hiérarchisation des informations. Il faudrait notamment commencer par se soucier de leur situation et ensuite les rassurer selon le cas. Ce sera après ces étapes qu’il sera possible de leur communiquer la reprise ou la continuité des activités de l’entreprise.
Quid de la prospection de nouveaux clients ?
Les entreprises doivent poursuivre leurs activités autant que possible, même durant cette crise sanitaire mondiale afin de contribuer au maintien de la stabilité économique. Grâce au télétravail, elles se sont adaptées en évitant d’interrompre leurs activités. Ce qui leur a permis de conquérir de nouveaux clients. Puisque tout le monde est connecté pratiquement en permanence, les prospects seront vraisemblablement plus réactifs et disponibles.
Mais il faudra quand même bien préparer la stratégie de prospection pour y arriver. Cette phase doit inclure plusieurs étapes essentielles comme l’identification des clients potentiels, l’analyse des clients types, l’étude des similitudes entre les clients habituels… Il faut aussi miser sur l’utilisation d’outils efficaces et performants compte tenu des restrictions sanitaires contrairement à une prospection dans un salon ou une exposition.
Ainsi, les réseaux sociaux ou encore les e-mails sont des canaux à privilégier pour établir un contact pertinent et préalablement optimisé. D’autres actions peuvent également être mises en place comme la rédaction d’articles à valeur ajoutée, le partage de contenus dignes d’intérêt, la prospection téléphonique à distance ou réaliser une visioconférence…
