La relation client est indispensable pour la performance et la viabilité d’une entreprise. À l’ère du digital, les habitudes des consommateurs ont connu un grand changement à tous les niveaux. Ce qui impacte grandement dans la relation client pour les entreprises. D’ailleurs, il s’avère que capter l’attention des consommateurs en devient plus difficile, d’où la raison d’opter pour la digitalisation de la relation client afin de répondre aux nouvelles exigences de l’expérience client. Mais comment y arriver ?
La réactivité à mettre en première ligne
Le développement des outils digitaux est de plus en plus banalisé actuellement. C’est justement le moyen d’offrir l’instantanéité très cherchée et attendue par les consommateurs. Il faut dire que l’essor considérable des médias sociaux facilite cette rapidité. Ce point est essentiel, car certains des algorithmes de Google, surtout pour le référencement, prennent en compte le délai de réponse. Il est vivement conseillé de considérer en même temps la qualité des réponses. Déjà que chaque consommateur souhaite avoir une sorte de position d’importance aux yeux d’une entreprise. La plupart ont besoin de se sentir uniques.
En prenant toujours exemple sur les réseaux sociaux, la réactivité doit également être établie dans la gestion des commentaires. Que ce soit un service, un produit ou éventuellement sur un « post » social. Là encore, il faut prendre en considération un commentaire négatif qui ne doit pas être supprimé. L’idéal serait d’y répondre afin de cultiver la confiance et améliorer évidemment la proposition.
Développer des contenus CRM (customer relationship management)
En ce qui concerne le CRM, il faut privilégier la diversification quant aux contenus. Il ne doit pas simplement se limiter à du texte ou à une voix. Par exemple, opter pour la vidéo est un moyen très engageant pour les clients. Qui plus est, la grande majorité des internautes consacrent plus de temps à en regarder. Autant en profiter pour capter l’attention des consommateurs et transmettre facilement le message souhaité. Comme le cas de Loom Systems, il est même possible de répondre à un client à partir d’une vidéo. Il est donc possible de se tourner vers un logiciel CRM pour y arriver.
Par ailleurs, opter pour une stratégie CRM vidéo reste avantageux. Certains de ces types de vidéos qui existent sont en mesure de mettre en scène les produits de la marque dans des tutoriels pour les clients les plus fidèles. Dans tous les cas, elles sont facilement accessibles à tous. Ce qui permet à la fois d’acquérir de nouveaux clients et de fidéliser ceux qui existent déjà. Elles permettent aux prospects de s’informer facilement sur les produits de la marque et de cibler au préalable leurs besoins avant de procéder à l’achat. C’est l’assurance d’une relation client digitale réussie.
Diversifier ses points de contact digitaux
Avec les différentes transformations digitales élaborées dans diverses entreprises et secteurs d’activité, il est devenu indispensable de multiplier le canal de communication. Il faut dire que plus on dispose de points de contact, plus il devient facile d’entretenir et de soigner une relation client digitale. C’est en l’occurrence grâce au nombre croissant d’outils y afférant à portée de mains.
Si auparavant, les canaux classiques incluaient le SMS et l’e-mail, force est de constater qu’actuellement, ces solutions sont pour ainsi dire erronées. Elles présentent même des failles, notamment en termes de performance et de coût.
Heureusement, les avancées technologiques ont permis de bénéficier d’autres alternatives à ces options :
Le messaging
C’est notamment le point de contact le plus prisé dernièrement, en particulier pour les marques qui utilisent les outils établis par les GAFA. Par exemple pour Google, on retrouve un service de messaging dans Google My Business et les bêtas de Anytime pour Amazon. Pour Apple, c’est iMessage for Business.
Les mobile Wallet
Il s’agit également d’un canal de communication intéressant pour les marques. Le but de l’usage de cette solution est surtout de segmenter les campagnes marketing que ce soit des offres ou des actualités de marque.
