La gestion de la relation client demande souvent l’usage d’outils performants et innovants. L’usage d’un logiciel CRM ou Customer Relationship Management s’avère être la meilleure solution accessible pour l’optimisation des campagnes marketing et les variétés d’actions commerciales. Il permet d’optimiser et de faciliter les tâches associées grâce à différentes fonctionnalités. C’est également un outil essentiel pour se démarquer de la concurrence. Par ailleurs, pour mener à bien votre projet, il vous faudra choisir le logiciel CRM adapté. Généralement, on retrouve 3 types de CRM. Découvrez les détails ci-après.
Le CRM opérationnel
Le CRM opérationnel consiste principalement à gérer l’ensemble des canaux marketing, des événements relatifs aux clients, des flux d’informations les concernant, mais aussi la gestion de toutes les actions de communication et de marketing menées vis-à-vis de la clientèle. Il facilite grandement la synergie entre le « front-office », le « middle-office » et le « back-office ». Cette caractéristique étend notamment les activités traditionnelles du marketing à celles de la vente si la société opte déjà pour un processus d’automatisation de sa force de vente.
Peu importe les pratiques, le CRM opérationnel tend plutôt à générer des prospects. Aussi, il permet de rassembler d’une manière automatique toutes les informations utiles sur les contacts grâce à l’historique des communications réalisées. Ainsi, le CRM opérationnel est en mesure d’assurer une gestion efficace des prospects et des clients surtout dans la gestion commerciale.
En ce qui concerne le marketing, il est très utile afin de communiquer avec les clients. Tout comme organiser et suivre les e-mails, sans oublier le suivi des réunions et des appels téléphoniques. Pour le service client, cet outil est la solution pour fournir un service de qualité aux clients et pour gérer efficacement leurs demandes.
Le CRM analytique
Le CRM analytique comme son appellation laisse entendre permet de réaliser une phase d’analyse des données. Ces dernières sont en l’occurrence collectées auprès de la clientèle. Elle est essentielle afin de développer une stratégie commerciale et marketing efficace ainsi qu’une excellente connaissance de ses clients. Le CRM analytique fournit également des informations plus détaillées sur son entreprise pour améliorer l’activité de celle-ci.
D’ailleurs, son utilisation a notamment pour principal but de pouvoir prendre des décisions relativement précises grâce aux données et informations collectées. À titre d’illustration, une vente non concluante ou une prestation de service insatisfaisante est analysée sous toutes les coutures. Des mesures précises sont ensuite réalisées en fonction des données ou informations collectées afin de corriger les échecs ou les mécontentements. Ainsi, le CRM analytique est parfaitement adapté aux ventes et au service client.
Le CRM stratégique ou collaboratif
Ce type de CRM sert à partager les informations clients entre plusieurs pôles de l’entreprise telles que le marketing, les ventes et le service client. Dans cet angle, l’usage du CRM stratégique vise particulièrement :
- à développer une stratégie dans le but d’acquérir de nouveaux clients ;
- à développer les réseaux de communication internes, mais également auprès des prestataires, partenaires ou clients ;
- à faciliter l’analyse du parcours client pour proposer une expérience client adaptée aux attentes et aux besoins des cibles ;
- à améliorer la présence sur les réseaux sociaux et à optimiser son image de marque ;
- à établir une stratégie « marketing automation » véritable.
Comment choisir les meilleurs CRM pour son entreprise ?
Certes, le CRM est essentiel pour une bonne gestion de la relation client. Mais avant de déterminer le type qui saura répondre à ses besoins, il faut définir un objectif. C’est-à-dire l’utilité du CRM choisi pour son entreprise.
Ensuite, il est aussi indispensable de formaliser le processus commercial incluant notamment :
- le parcours client (étape par étape) ;
- les services concernés à chacune des étapes ;
- les informations à connaître pour chaque étape et les actions à réaliser pour l’optimiser ;
- les méthodes pour rassembler les informations nécessaires à l’optimisation.
Parmi les éléments à tenir en compte afin d’identifier son outil de Gestion de la relation client adéquat, on distingue particulièrement :
- la facilité d’utilisation (qualité des tableaux de bord, centralisation des données, prise en main intuitive…) ;
- la compatibilité du logiciel avec le système informatique de l’entreprise ;
- le logiciel adapté au processus commercial de l’entreprise ;
- la facilité de faire collaborer en simultané les collaborateurs de plusieurs services de l’entreprise ;
- la qualité du soutien technique pour l’amélioration de la démarche commerciale (facturation, actions marketing, collectes de données commerciales, gestion des prospects…).
