La relation client doit être bien soignée pour garantir la sécurité du chiffre d’affaires des entreprises. Dans ce cas, les responsables commerciaux doivent assurer la communication avec les clients au quotidien. Par ailleurs, chaque appelant peut avoir chacun ses propres comportement et tempérament. Chaque téléopérateur doit, en effet, comprendre le mode de fonctionnement de chaque interlocuteur afin de déterminer l’approche commerciale adaptée. Mais quels sont donc les différents types de clients et que faire pour mieux les gérer ?
Que faire avec un client convivial et compréhensif ?
Un client de ce type engage souvent des conversations normales. Il est à la fois compréhensif et empathique. Cela se voit dans les termes positifs qu’il emploie. C’est notamment le type d’interlocuteur le plus clément qui soit. On peut le détecter dès ses premières élocutions. Il sourit souvent et plaisante à certains moments.
Une fois ces caractéristiques détectées, il est primordial de bien entretenir la conversation. Pour cela, le commercial doit d’entreprendre les choses suivant les règles. Sachant son comportement, il a nettement besoin d’une relation sereine et stable. Pour ce faire, il faut créer immédiatement une ambiance détendue. C’est le type de client qui est susceptible de l’être sur le long terme. Il faut surtout éviter de le bombarder de questions.
Quelles sont les solutions avec un client indécis ?
Il est courant d’avoir des échanges avec ce type de client. Il hésite souvent à prendre des décisions en cas de propositions sur un service ou un produit. Réaliser un choix est un réel casse-tête pour lui. Généralement, cette hésitation est souvent générée par la crainte de se tromper. Son comportement le trahit souvent, car il a tendance à poser beaucoup de questions. Un commercial performant, de son côté, doit réellement le rassurer en tout temps. Il doit aussi l’accompagner pour qu’il prenne la décision la plus adaptée.
Pour aboutir à une bonne entente avec ce type de client, il est vivement conseillé de le gérer comme il le faut. Pour cela, l’agent doit être bien à l’écoute de ses propos. Cela permet facilement de détecter ses principales craintes. Après cela, il faudra avancer des arguments commerciaux à partir des témoignages d’anciens clients. Encore, il est nécessaire d’être bien clair et précis au moment de présenter les conditions de garanties du produit et celles du service après-vente.
Les attitudes à adopter avec un client autoritaire
Comme son nom l’indique, ce type de client a l’habitude de donner des ordres. Son but est souvent de troubler son interlocuteur. Il recherche tous les moyens pour démontrer son pouvoir. Encore, il met au défi le commercial pour pouvoir gagner et investir le minimum de somme pour un produit ou service. Dans ses propos, un client autoritaire utilise souvent des phrases affirmatives. Il a aussi tendance à employer l’impératif dans les conversations. Avec sa démarche rapide et son apparence plutôt froide, il est souvent compliqué d’engager une conversation normale.
Dans cet angle, le commercial doit appliquer certaines méthodes pour mener à bien la communication. Pour ce faire, il doit le laisser bien s’exprimer. Si besoin, il faut même flatter son égo et surtout éviter de le contredire. Il ne faut pas non plus lui imposer son choix. S’il y a besoin de lui expliquer certaines informations importantes, autant le faire d’une manière plus courte. Il faut aller droit au but. Le convaincre pour l’achat d’un produit ou d’un service peut être compliqué. Cependant, il est toujours possible de lui démontrer le rapport qualité-prix. Il faut lui exposer directement des résultats concrets.
En plus de ces typologies clients, on distingue également les clients impulsifs souvent pressés et impatients, ceux qui sont méfiants à la recherche perpétuelle de preuves concrètes ou encore ceux qui sont très bavards. Avec ces genres de personnes, tout comme les autres cités précédemment, il est vivement conseillé d’analyser la situation avant de les gérer. C’est une tâche délicate qui mérite une attention particulière pour maintenir une bonne relation client.
