L’intérêt d’avoir un bon script d’appel est de donner aux commerciaux une trame de qualité qui leur permet de mener à bien leur prospection téléphonique. En plus d’être un outil pratique, c’est un outil qui permet de renforcer la confiance de la personne qui l’utilise.
De plus, un bon script de vente est un outil efficace puisqu’il permet l’anticipation des objections éventuelles des prospects et donc de poser des questions pertinentes qui aideront à mieux les qualifier !
Un script d’appel peut se présenter de manière différente mais suit généralement une trame.
La trame d’un bon script d’appel
Pour écrire votre script d’appel, nous vous recommandons de suivre la trame suivante :
- Introduction ou phase d’accueil,
- Accroche,
- Argumentaire,
- Échange et traitement des objections,
- Conclusion.
C’est une structure qui semble rigide et scolaire mais qui permet à la fois plus de flexibilité et de liberté dans l’ajustement ; cela varie selon les personnes contactées !
L’introduction ou la phase d’accueil
N’oubliez pas que c’est un moment important et déterminant pour la suite !
L’introduction doit être claire et directe pour que l’interlocuteur intègre rapidement mais efficacement les informations essentielles que sont votre identité, la société concernée, et la raison de l’appel.
Concise, elle doit permettre d’enchaîner de façon fluide vers la phase d’accroche.
Attention car certains interlocuteurs expérimentés peuvent trouver des failles dans la présentation que vous menez et ne manqueront pas de vous le faire remarquer ou de vous raccrocher au nez… Bien sûr, c’est à éviter !
La phase d’accroche
Une fois que vous avez atteint la phase d’accroche, il est nécessaire de capter l’attention de votre prospect grâce à un message clair ! Vous devez vous présenter comme étant LE bon interlocuteur, capable d’aider la personne présente à l’autre bout du fil dans la résolution d’une problématique définie.
L’accroche doit déclencher un dialogue, initier l’échange ! L’idée n’est donc pas de présenter de façon robotisée votre solution mais de montrer que vous avez pu identifier sa ou ses problématiques ainsi que leurs conséquences.
Ici, empathie et bienveillance sont vos meilleures alliées pour inciter votre prospect à se livrer.
L’argumentaire
La preuve sociale est considérée comme l’un des arguments de vente le plus intéressant car, en évoquant de façon intelligente et perspicace la concurrence, vous pouvez éveiller en lui sa curiosité et, intérieurement, le faire se questionner !
Lors de la phase argumentaire, vous ne devez pas convaincre votre interlocuteur d’acheter votre service ou votre produit mais lui faire accepter une démonstration, un rendez-vous, un essai, ou simplement une mise en relation avec une personne décisionnaire.
L’échange et le traitement des objections
Un bon script d’appel ne doit pas simplement lister un contenu d’interventions. Il doit également comporter des réponses et d’éventuelles objections qui seront formulées par votre interlocuteur. L’écoute active est d’ailleurs un bon moyen de les désamorcer ! C’est un procédé qui va vous permettre de laisser à votre prospect l’occasion d’échanger davantage avec vous et de vous faire part de ses doutes, de ses ambitions, de ses besoins et de ses envies… Avec une écoute attentive, vous pourrez facilement faire part d’empathie tout en identifiant d’autres problèmes auxquels vous pouvez apporter une solution.
La conclusion
Dans la trame de votre script d’appel, vous devez soigner votre conclusion ; elle est tout aussi importante que votre introduction ! Cette dernière partie est en effet ce qui va vous permettre de faire un récapitulatif clair des points évoqués pendant l’appel et de préparer les actions à mener : envoie de mails, rendez-vous, appel téléphonique à prévoir, etc.
C’est lors de cette dernière phase que vous pourrez vous assurer que toutes les demandes de votre interlocuteur ont été satisfaites. Il ne faut donc pas hésiter à lui poser des questions spécifiques telles que : “Est-ce que tout est clair pour vous ?” ou bien “Avez-vous besoin d’aborder d’autres points ?”.
Une fois l’appel terminé, prenez le temps de relier vos notes et de les compléter si vous sentez que certains moments sont à rectifier.
Maintenant que vous savez comment rédiger un bon script d’appel, lancez-vous ! N’oubliez pas évidemment d’être précis sur les avantages que le prospect peut tirer de votre appel.
