Si vous êtes une entreprise, un cabinet médical ou un professionnel indépendant et que vous avez envie d’assurer une prise en charge optimale des appels entrants auprès de votre clientèle, une solution est possible : déléguer la permanence téléphonique. Grâce à notre expérience, découvrez comment il est possible de répondre efficacement aux besoins des appelants tout en renforçant votre image professionnelle.
Pour une permanence téléphonique réussie, suivez nos conseils d’experts !
Mettre en place une permanence téléphonique performante nécessite de penser ce service jusque dans les moindres détails. Pour vous accompagner dans cette démarche, voici comment nous pouvons vous conseiller.
1. Définir les objectifs et les procédures
Définir les objectifs et les procédures de la permanence téléphonique est essentiel pour aller d’un point A à un point B dans les meilleures conditions. Demandes d’information, prises de rendez-vous, urgences, filtrage commercial… Faites le point ! Ensuite, fixez les horaires de disponibilité, le niveau de service attendu et les règles de transmission des messages. Pour ce faire, mettez en place une procédure claire pour chaque situation afin de faciliter le travail des télésecrétaires et de permettre de limiter les erreurs ou les hésitations.
2. Choisir les bons outils technologiques
Choisir les bons outils technologiques vous permettra de mettre à disposition de vos clients des solutions diverses et variées ; il peut s’agir de routage intelligent, de messages d’accueil personnalisés ou de reconnaissance vocale. Une messagerie vocale bien configurée permet également de capter les appels en dehors des horaires d’ouverture. Enfin, l’enregistrement des appels peut servir d’outil d’analyse pour identifier les points de progression.
3. Former et encadrer le personnel
Former et encadrer le personnel au service de permanence téléphonique est la meilleure manière d’être sûr qu’il connait les procédures internes et comprennent les attentes des appelants. La formation peut porter sur les techniques d’écoute, la gestion du stress, la maîtrise des outils utilisés et la connaissance des services ou produits proposés par le ou les clients.
4. Établir des indicateurs de performance
Établir des indicateurs de performance permet d’assurer le suivi de la qualité de service. Parmi tous ceux que vous pouvez mettre en place, il y a : le temps moyen de réponse, le taux de résolution, le nombre d’appels décrochés et les retours de satisfaction des usagers. Tous sont à analyser régulièrement afin d’identifier les axes d’amélioration et ajuster les processus, si nécessaire.
5. Assurer une supervision
Assurer une supervision auprès de ses équipes permet de s’assurer que les standards sont bien respectés et que les appels sont traités dans de bonnes conditions. Des écoutes aléatoires, des contrôles qualité et des retours d’expérience peuvent être de bons indicateurs de la qualité du service de permanence téléphonique. C’est également un levier de motivation pour les équipes qui bénéficient ainsi d’un accompagnement structuré et d’un retour constructif sur leur travail.
Comment commencer et terminer un appel téléphonique ?
Le déroulement d’un appel téléphonique suit une certaine logique, notamment dans le cadre d’une permanence externalisée :
- Le début de l’échange doit commencer par une phrase d’accueil agréable et engageante, claire et courtoise. La personne en ligne doit alors ressentir qu’elle est prise en charge sans délai et cela passe par une salutation professionnelle, l’identification de l’interlocuteur et une écoute attentive de ses besoins ;
- La fin de l’appel est également un moment clé car, avant de mettre fin à la conversation, il faut s’assurer que toutes les questions ont été répondues. Si besoin, il ne faut pas hésiter à reformuler les informations transmises pour en confirmer la compréhension. Enfin, l’échange doit se terminer sur une note polie et professionnelle, renforçant ainsi l’image de sérieux de l’organisation.
Comment gérer les temps d’attente ?
Même avec une bonne organisation, certains appels nécessitent une mise en attente temporaire afin de gérer au mieux la demande ; il peut être question de consulter un agenda, de prévoir un transfert vers un autre service ou de rechercher une information.
En permanence téléphonique, l’attente n’est pas un problème tant que l’appelant est prévenu et que la durée est maîtrisée. Il ne faut pas hésiter aussi à revenir régulièrement à l’appel pour maintenir le lien ; une musique adaptée ou un message vocal informatif peut contribuer à rendre ce moment plus agréable.
Une bonne gestion de cette phase réduit significativement les risques de frustration et d’abandon d’appel ; elle valorise l’image que les clients ont de vos services !
La mise en place d’une permanence téléphonique efficace, c’est un service client qui l’est tout autant ! Pour cela, il faut prendre en compte un certain nombre de facteurs techniques, humains et organisationnels. Si besoin, n’hésitez pas à déléguer cette tâche à nos équipes pour permettre aux vôtres d’être pleinement concentrées sur leurs missions professionnelles ; être pleinement attentif au cœur de métier est le plus important !
