Pour une prise en charge efficace de vos appels entrants, une solution s’offre à vous : déléguer votre permanence téléphonique. Que vous soyez une entreprise, un cabinet médical ou un praticien indépendant, nous vous recommandons en effet d’assurer une disponibilité téléphonique optimale auprès de votre clientèle/patientèle. Mais parce que nous savons mieux que personne que cela ne s’improvise pas, nous vous proposons ici de découvrir quels conseils nous pouvons vous donner pour mettre en place une permanence efficace, vous garantissant un service fluide et de qualité !
5 conseils pour une permanence téléphonique réussie
Mettre en place une permanence téléphonique efficace demande une planification minutieuse et une exécution stratégique. Pour vous accompagner dans ce projet, nous avons listé nos meilleures recommandations.
1. Définir les objectifs et les procédures
Définir les objectifs et les procédures est la première étape de toute chose. Il faut déterminer les types d’appels à traiter, les horaires de disponibilité, les niveaux de service attendus et les procédures de gestion des appels ; tout cela permet d’établir un cadre précis.
2. Choisir les bons outils technologiques
Choisir les bons outils technologiques est la seconde étape, assurant une efficacité certaine au fil des évolutions. Un système téléphonique moderne doté de fonctionnalités avancées, comme le routage intelligent des appels ou les messages d’accueil personnalisés, vous permettra d’optimiser la gestion des flux d’appels. La mise en place d’une messagerie vocale bien paramétrée et la possibilité d’enregistrer les conversations pour analyse sont également des atouts que vous pouvez prendre en compte.
3. Former et encadrer le personnel
Former et encadrer le personnel n’est pas une option ! Les télésecrétaires doivent maîtriser les procédures internes, comprendre les attentes des appelants et savoir réagir avec professionnalisme à toutes les situations. Une formation spécifique sur les produits ou services de l’entreprise, les techniques de communication et l’utilisation des outils téléphoniques est indispensable. Un encadrement régulier permet d’assurer un service cohérent et de maintenir un haut niveau de qualité dans le traitement des appels.
4. Établir des indicateurs de performance
Établir des indicateurs de performance permet de suivre et d’identifier les axes d’amélioration. Parmi les indicateurs les plus pertinents, on retrouve le temps moyen de réponse, le taux de résolution au premier contact et le niveau de satisfaction des appelants.
5. Assurer une supervision et une évaluation régulières
Assurer une supervision et une évaluation régulières ; c’est un dernier conseil et non pas des moindres car un suivi constant est nécessaire pour garantir une qualité de service irréprochable. Assurez la qualité des échanges téléphoniques afin de maintenir un haut niveau de professionnalisme !
Quelles sont les étapes pour gérer un appel téléphonique entrant ?
Chaque interaction doit suivre un processus précis pour garantir une prise en charge efficace et professionnelle :
- L’accueil de l’interlocuteur : dès la prise de l’appel, l’interlocuteur doit être accueilli de manière courtoise et professionnelle. L’objectif est de donner une première impression positive et de montrer une disponibilité immédiate ;
- L’écoute du besoin : il faut prendre le temps d’écouter attentivement l’appelant pour comprendre sa demande. Reformuler ses propos permet de s’assurer d’avoir bien saisi ses attentes et d’éviter toute confusion ;
- Le traitement de la demande : une fois la demande identifiée, il convient d’y répondre de manière efficace et précise. Suivre les procédures internes garantit une prise en charge rapide et conforme aux attentes de l’organisation ;
- La gestion de l’attente : dans certains cas, il est nécessaire de mettre l’appelant en attente, notamment pour consulter un collègue ou accéder à une information. Cette attente doit être gérée avec soin pour éviter toute frustration ;
- La clôture de l’appel : avant de raccrocher, il est important de vérifier que l’appelant a obtenu toutes les informations souhaitées.
La mise en place d’une permanence téléphonique performante demande d’être organisé et attentif à de nombreux détails, qui font toute la différence. Mais si vous n’avez pas le temps ni les ressources internes pour assurer cette tâche, quid de l’externalisation ?
Chez Médiphone Téléservices, nous proposons un service optimal, assuré par des professionnelles qualifiées et formées. Nous vous proposons un service de qualité mais surtout un gain de temps réel et une meilleure productivité !
