L’externalisation de l’accueil téléphonique est une pratique courante pour de nombreuses entreprises françaises qui s’offrent une solution efficace voire essentielle pour gérer leurs communications téléphoniques tout en assurant une prise en charge de qualité au quotidien et en se concentrant sur leurs activités principales.
C’est un processus qui nécessite de confier la gestion des appels à un prestataire de services spécialisé pour bénéficier d’un accueil téléphonique professionnel !
Pour choisir le bon centre d’appel et être sûr que l’externalisation de ce service se passe dans les meilleures conditions, voici nos conseils.
7 étapes pour externaliser son accueil téléphonique
Externaliser son accueil téléphonique nécessite généralement de suivre certaines étapes bien précises afin de pouvoir être assuré d’une prise en charge qualitative qui saura vous faire bénéficier de nombreux avantages. En tant qu’entreprise française, il faut vous adresser à un centre d’appel spécialisé en mesure de suivre un processus sérieux et efficace au niveau de la prise en compte de votre demande !
1. L’analyse des besoins
L’analyse des besoins est pour vous la première étape qui consiste à identifier les besoins spécifiques de votre entreprise en matière d’accueil téléphonique. Cela peut inclure le volume prévu d’appels, les horaires de service souhaités, les langues requises, les compétences spécifiques nécessaires, etc.
2. La sélection du prestataire
La sélection du prestataire se fait une fois que tous les besoins ont été identifiés. Vous pouvez alors mener votre recherche et sélectionner un prestataire qui correspond à toutes les exigences que vous avez mises en lumière. Il est essentiel de choisir un prestataire fiable, doté d’une expérience certaine dans le domaine et qui offre des services de qualité.
3. La mise en place des processus
La mise en place des processus est alors possible dès que le centre d’appel a été sélectionné. Il est alors possible d’organiser des réunions qui sont de véritables moments d’échanges organisés pour définir les processus et les procédures spécifiques à suivre.
4. La présentation des technologies
La présentation des technologies nécessaires pour réaliser un accueil efficace est également possible ; c’est un moment proposé par le centre afin que l’entreprise concernée puisse avoir une bonne connaissance des méthodes employées ainsi que des outils utilisés par les secrétaires.
5. La formation du personnel
La formation du personnel ne se fait pas au niveau des compétences de travail mais plutôt au niveau des connaissances du profil de l’entreprise cliente, de ses services, de ses produits, des procédures téléphoniques, etc.
6. Le lancement du service
Le lancement du service d’accueil téléphonique peut se faire une fois que tout est en place. Des ajustements peuvent être apportés au fur et à mesure, en fonction des retours et des besoins émergents ; c’est pourquoi cela est entièrement personnalisable.
7. La surveillance et l’évaluation
La surveillance et évaluation du procédé par l’entreprise cliente est évidemment possible voire essentielle pour que cette dernière soit tenue au courant de la performance du service d’accueil téléphonique externalisé, en s’assurant que les objectifs sont atteints et que les normes de qualité sont respectées. Des révisions peuvent être faites si nécessaire pour améliorer l’efficacité et la satisfaction du client !
Quelles sont les fondamentaux de l’accueil téléphonique ?
Il existe 5 fondamentaux téléphoniques.
- Le sourire : contrairement à ce que l’on pense, le sourire s’entend au téléphone ! Eh oui, lorsqu’une personne est souriante au même moment qu’elle parle, la voix s’entend tout de suite de façon courtoise et agréable ;
Faites le test, vous verrez que la différence est évidente !
- Le vocabulaire : employer le vocabulaire adapté au secteur professionnel permet de transmettre une image sérieuse, professionnelle et, donc, crédible ;
- Le débit de parole et le ton : vous avez du pain sur la planche et ne savez pas comment mener la conversation ni comment gérer votre surcharge ? Vous pouvez être assuré que l’interlocuteur peut l’entendre, s’en rendre compte et partager votre stress. Il faut donc prendre le temps de parler “normalement”, surtout que cela lui permettra de mieux comprendre ce que vous lui dites ;
- La posture : au moment de l’accueil téléphonique, engagez une posture confortable, droite et professionnelle car, comme pour le sourire, cela a une grande influence sur votre qualité d’écoute et de répondant ; l’inclinaison du corps aura une incidence sur votre ton et votre voix ;
- L’empathie : si quelqu’un appelle, c’est parce qu’il a des choses en tête, des questions à poser… Il faut donc l’écouter, ne pas hésiter à reformuler ses attentes pour être sûr de les comprendre, et lui répondre de manière à lui apporter la réponse attendue. Il faut s’intéresser mais ne pas se laisser envahir !
C’est pour cette raison que selon la situation, il est nécessaire de suivre un processus de communication claire et bien établie.
Combien coûte une prise en charge professionnelle ?
Une prise en charge professionnelle pour la gestion de votre accueil téléphonique a un coût variable selon vos besoins, vos précisions, vos objectifs ; en somme, toutes vos demandes de personnalisation sont prises en compte afin de vous offrir un service optimal tout en assurant le meilleur rapport qualité/prix.
Pour avoir plus de renseignements à ce sujet et connaître le prix de l’externalisation, faites appel à nos équipes composées de professionnelles qualifiées et expérimentées ; toutes seront en mesure de répondre à votre demande d’accueil téléphonique.
