Une entreprise à succès ne dépend pas tout simplement de la qualité de ses produits ou de ses services. Actuellement, la plupart des consommateurs la jugent souvent par rapport à la qualité de son service client. Il s’agit d’un élément essentiel qui permet de fidéliser les clients existants et d’attirer de nouveaux clients. Ce qui garantit de meilleurs profits pour une entreprise. Tout au long du parcours client, il est donc indispensable de mettre en place une stratégie efficace pour atteindre les objectifs, notamment une bonne gestion de la relation client.
L’expérience client et ses principaux avantages
L’expérience client représente les techniques dont les clients identifient votre entreprise au cours même du processus d’achat de vos produits. Elle commence à la première interaction avec la marque que ce soit dans la boutique physique, sur le site web ou sur les réseaux sociaux de l’entreprise. Ce processus inclut le processus d’achat du produit ou du service, c’est-à-dire l’échange avec les équipes commerciales.
Le processus d’achat est une chose, mais l’étape la plus importante est surtout le SAV. C’est la manière la plus simple de prendre soin de l’expérience client. Il faut prendre soin d’un prospect devenu client. Pour la satisfaction de ce dernier, il est même nécessaire de le suivre régulièrement. Si les clients sentent que l’entreprise leur porte de l’importance, il est sûr qu’ils deviendront un ambassadeur de la marque.
Il faut savoir qu’une mauvaise expérience peut générer des problèmes graves pour l’image de marque de l’entreprise. C’est d’ailleurs pour éviter les problèmes que la plupart des entreprises utilisent la gestion de l’expérience client ou CEM (Customer Experience Management). Il s’agit d’un système qui permet de garder un œil sur les interactions de l’entreprise avec ses clients. Cela permet essentiellement de réagir en fonction des circonstances afin de mieux répondre à leurs attentes et garantir leur satisfaction.
Une bonne gestion de l’expérience client procure de nombreux avantages. Grâce à des consommateurs satisfaits, l’entreprise aura une meilleure identité. Il faut dire que le bouche-à-oreille positif favorise la fidélité.
Quelle stratégie d’expérience client mettre en place ?
La gestion de la relation client demande une certaine technicité pour des résultats assurés. Pour procurer la meilleure expérience aux clients, il est indispensable de mettre en place une stratégie bien définie dans le but d’atteindre les objectifs. Les quelques points suivants sont à méditer pour y arriver :
Comprendre les clients
Ici, l’objectif est surtout de proposer une meilleure prestation tout au long du processus d’achat : la période de réflexion durant laquelle le client se renseigne sur un produit, le moment de l’achat et l’après-vente. Si le client ressent une belle expérience, un environnement de confiance s’établira.
Il s’agit d’un signe de fidélisation. Pour mieux comprendre les clients, il faudra faire une analyse de leurs comportements, leurs principaux besoins, leurs parcours d’achat, leurs sources de connaissances de la marque, leurs avis sur la marque, leurs préférences et aversions.
Créer un lien émotionnel avec les clients
Selon les spécialistes, l’expérience basée sur l’émotion dicte les attitudes influençant sur les décisions d’achat. Pour cela, il faudrait montrer pourquoi il faut acheter tel ou tel produit en dehors des spécifications techniques. C’est la manière la plus cohérente de créer une connexion émotionnelle.
Réaliser des sondages
Il est important d’évaluer l’image de marque d’une entreprise. Cela passe notamment par la réalisation de sondages afin d’avoir une idée précise de la perception et notoriété de l’entreprise auprès des consommateurs et des clients potentiels.
Il s’agit également de la solution la plus pertinente pour connaître son positionnement vis-à-vis des concurrents. Il faudrait notamment créer des questionnaires d’image de marque dans l’optique de comprendre et de visualiser si l’image de l’entreprise coïncide avec la communication et la stratégie marketing d’un produit en particulier.
En plus de ces points, il est aussi possible d’inclure d’autres méthodes efficaces comme le fait de rassembler les commentaires des clients, ou de mesurer le retour sur investissement d’une meilleure expérience client…
