Les entreprises sont actuellement contraintes d’assurer la bonne gestion de leur accueil téléphonique. Ce dernier définit d’ailleurs la qualité de la relation client. Dans cet angle, chaque structure doit apporter aux clients et prospects les informations, les recommandations et les solutions adaptées à leurs requêtes et leurs problèmes. Cependant, cette tâche demande le respect de nombreuses règles, notamment celles qui régissent la communication téléphonique en entreprise. Depuis plusieurs années, l’externalisation s’avère être une solution intéressante pour ceux qui veulent obtenir un accueil téléphonique de qualité. Quels sont les avantages ainsi que les raisons d’opter pour l’externalisation de ce service clé ?
Profiter d’un accueil téléphonique de qualité
Pour rappel, l’externalisation de l’accueil téléphonique consiste à recourir au service d’un prestataire spécialisé comme un centre d’appel externe. Celui-ci sera notamment la voix de l’entreprise auprès de ses relations : les clients, les prospects, les partenaires, les fournisseurs… La bonne organisation et le professionnalisme se reflètent souvent à travers ce premier contact au téléphone. De ce fait, autant confier cette tâche importante à des experts en la matière.
Déjà, une agence professionnelle maîtrise parfaitement les différentes techniques de gestion d’appels téléphoniques. Elle est aussi en mesure de cerner les éléments qui définissent la qualité de l’accueil par téléphone. C’est entre autres le cas de la réactivité, la rapidité du traitement des requêtes, le temps décrochage, la personnalisation des échanges, l’élocution de l’agent, la qualité d’écoute…
Grâce à ces techniques et aptitudes, l’entreprise sera sûre de véhiculer une bonne image auprès de toutes les personnes souhaitant la contacter par l’intermédiaire de son accueil téléphonique. Cela occasionne encore plus une relation de confiance et une fidélisation assurée des clients existants. Ce qui démontre clairement qu’un accueil téléphonique externalisé est l’assurance d’une relation client pérenne.
Une prestation de service abordable et une maîtrise des coûts
Bon nombre de structures redoutent encore les dépenses qui peuvent découler de l’externalisation. Or, les offres actuelles se voient de plus en plus abordables. D’autant plus que les prestataires pratiquent souvent des tarifs aux forfaits. Ils peuvent être fixés globalement en fonction du nombre d’appels téléphoniques reçus ou par heure. Encore, certains prestataires sont localisés dans des pays étrangers où le coût des mains-d’œuvre est considérablement moins cher que dans l’Hexagone.
En plus de cela, la gestion téléphonique externalisée permet aux entreprises de prévoir le budget à allouer aux prestations. Les offres sont définies bien avant même la signature du contrat grâce à un devis. Ce qui leur permet d’avoir un aperçu à l’avance des dépenses associées. Cela évite grandement les imprévus et certains coûts cachés.
En même temps, le recours à l’accueil téléphonique externalisé réduit également les charges inhérentes à ce service. Sachant que tout sera pris en charge par le prestataire, l’entreprise cliente n’aura plus à investir dans l’achat de matériels bureautiques, téléphoniques et technologiques. Là encore, elle n’aura plus à payer les charges salariales, patronales et sociales sachant qu’elle n’aura pas à recruter un personnel supplémentaire pour assurer le service. Au contraire, elle réalise des économies considérables. Elle pourra même allouer les sommes économisées dans l’amélioration de certains services. De ce fait, il est conseillé de confier la gestion des appels téléphoniques à des spécialistes externes pour profiter de ces avantages.
La possibilité de confier des services complémentaires
Comme la gestion de l’accueil téléphonique est souvent réalisée par un centre d’appel, il est possible de rajouter d’autres services en fonction des besoins de la société. Un prestataire est en mesure d’assurer en même temps la gestion de la relation client et les services BPO.
Généralement, un prestataire de service peut réaliser de la télévente, la téléprospection, la gestion de la prise de rendez-vous, l’animation des plateformes de réseaux sociaux, la réalisation des campagnes d’e-mailing… Les centres de communication téléphonique deviennent de plus en plus des centres de contact client. C’est d’ailleurs pour cela qu’ils sont nombreux à proposer différentes prestations dans leurs offres. Leur objectif est notamment de rassembler le service client grâce à l’usage de différents canaux de communication.
