Pour les entreprises, le service client fait partie des activités à ne pas négliger surtout lorsqu’il s’agit de son amélioration. En effet, il joue un rôle important sur la qualité de la relation client et il se doit d’être le meilleur possible. En tant qu’entrepreneur, vous vous engagez à réaliser une prestation pour votre clientèle et vous devez nécessairement tenir votre promesse pour maintenir une relation de confiance. Votre parole ne doit donc jamais être prise à la légère si vous souhaitez garder votre légitimité auprès des clients et sur le marché. Pour en savoir davantage à ce sujet, voici quelques points à retenir sur la promesse client.
Qu’est-ce qu’une promesse client ?
Elle peut être définie comme l’engagement d’une entreprise envers sa clientèle et elle se doit d’être différent de celle de la concurrence. Si votre entreprise vend par exemple des cartouches d’encre pour imprimante et que votre concurrent promet d’expédier ses commandes 24 h maximum, vous n’allez pas choisir la même promesse client. Utilisez plutôt cette information comme un avantage et mettez en avant un autre engagement phare.
De ce fait, une promesse client est une description détaillée d’une ou de plusieurs prestations qui marquera votre différence et votre spécificité par rapport à vos concurrents. Son objectif est de vous rendre plus attirant, plus séduisant, voire plus irrésistible que les autres.
Pourquoi une promesse client est-elle importante ?
Contrairement à de simples arguments commerciaux, une promesse client doit être mûrement réfléchie pour avoir l’impact désiré auprès des clients. Elle doit marquer votre différence, mais surtout votre unicité pour devenir mémorable et attractive. En vous engageant auprès du client, ce dernier sera rassuré et il sera plus apte à faire confiance à votre marque.
Une promesse client bien pensée vous sera bénéfique en donnant un coup d’accélérateur à votre activité, ce qui aura un impact sur votre rentabilité. Sa mise en place permet de réunir différents acteurs autour d’un projet commun et clair au sein d’une même société soudant ainsi les collaborateurs. Pour finir, une promesse client est importante pour asseoir votre positionnement ainsi que votre image de marque sur le marché.
Quelles sont les étapes à suivre pour mettre en place une promesse client ?
Pour commencer, votre engagement doit avoir un lien avec la qualité de vos produits ou services. Il se doit d’être mesurable et précis pour pouvoir être vérifié en permanence. Mais avant de vous lancer dans sa création, vous devez analyser les points forts et les points faibles de vos concurrents. Prenez le temps de les comparer aux vôtres pour définir une promesse client qui témoigne de votre spécificité et de votre avantage concurrentiel. Elle doit montrer que vous êtes unique et surtout le meilleur dans ce que vous faites.
Après avoir analysé la concurrence, vous devez connaître votre public cible et comprendre ce qui les intéresse. Vous ne pourrez pas créer votre promesse client sans ce prérequis puisqu’elle doit parler à votre cible et l’impliquer. Une fois que vous avez correctement défini votre segmentation, vous devez veiller à ce que les promesses faites soient tenues. Cela signifie que vous ne devez pas imaginer un engagement que vous ne pourrez pas honorer.
De ce fait, votre promesse client doit être à votre portée et tenue tout le temps, quelles qu’en soient les circonstances. Comme mentionnée plus haut, une promesse vous engage et vous oblige. Cela signifie que vous devez être très lucide et anticiper les difficultés. Dans le cas contraire, vous risquez de décevoir vos clients mêmes les plus fidèles et le préjudice sera grand pour vous. C’est pourquoi vous devez impérativement la respecter afin de bâtir une relation de confiance sur le long terme et créer une clientèle fidèle.
Il faut savoir que la promesse client est considérée comme le fil rouge qui donne du sens à toute votre action et votre entreprise sera organisée autour de celle-ci. Par conséquent, vos équipes sont impliquées et tous vos collaborateurs doivent être au diapason ainsi que formés pour tenir cet engagement. Ils doivent être conscients de l’importance de la promesse client et tout mettre en œuvre pour la respecter.
