La relation client est sans aucun doute l’un des éléments les plus importants qu’une entreprise commerciale devrait considérer dans le cadre de son activité. C’est en effet l’une des bases du développement des ventes de la société.
Une relation client bien entretenue est la garantie de la croissance du portefeuille client, mais aussi de la fidélisation de la clientèle de l’entreprise. Au sein du processus, il est tout à fait possible que le facteur « émotion » soit présent. C’est un élément qui peut être parfois difficile à gérer. Voici 3 conseils pour y parvenir de manière efficace.
Bien former les agents en charge du service client
Le service client est la cellule qui prend en charge la gestion de la relation client au sein d’une entreprise. Le service en question est composé de différents talents qui ont pour mission de gérer au mieux l’élément relation client. De ce fait, lors du recrutement des agents qui constitueront le service client, il est important de garder à l’esprit que la maîtrise des diverses techniques marketing par les candidats n’est pas suffisante.
Bien que cela soit un critère essentiel, il est également indispensable que les candidats aient des qualités morales. Ces derniers seront tout à fait utiles pour les agents afin de gérer l’élément « émotion » dans le cadre de l’exercice de leurs fonctions. Avoir des aptitudes morales n’est qu’un début. Elles serviront notamment à mettre les agents dans les meilleures dispositions pour être formés à la gestion des émotions.
Il s’agit non seulement des émotions des membres du service client, mais aussi de celles de la clientèle. Les interlocuteurs des agents exprimeront toutes sortes d’émotions qu’il faudra analyser et traiter de la meilleure manière possible. C’est pourquoi une formation est toujours tout indiquée dans le but de disposer d’un personnel qualifié au sein du service client.
Préparer le script adéquat pour les situations délicates
Outre le fait de former les agents en charge du fonctionnement du service client, il est également possible de leur fournir les supports nécessaires. Cela sera fait pour améliorer la gestion des émotions durant les échanges entre les agents en question et les clients de l’entreprise.
Parmi les supports qui pourront parfaitement servir dans le cadre de cette mission, il y a le script. Ce document est en fait un scénario qui illustrera ce qui pourrait se passer si des émotions complexes (colère, détresse…) devaient être à gérer. Le script sera élaboré sur la base de diverses études de cas, mais aussi de l’expertise des responsables du pôle service client.
Dans le but de réussir la gestion des émotions qui pourraient être exprimées lors d’un échange relation client, il est essentiel de ne négliger aucun détail. Des simulations peuvent être organisées afin d’établir le script idéal. Enfin, il ne faudrait pas oublier d’éprouver le document en situation réelle pour pouvoir déceler les éventuelles anomalies et y apporter les rectifications nécessaires. Cela ne fera qu’améliorer la qualité du script.
Proposer des solutions adaptées aux problèmes des clients
Prenons le cas des émotions difficiles à gérer comme la colère ou le mécontentement. Ce sont des états qui posent le plus de problèmes aux agents des services client lorsqu’ils se retrouvent confrontés à eux. Ce qu’il faudra noter c’est que les clients qui présentent ce genre d’émotions ont à coup sûr un besoin ou une attente inassouvi.
Le service client peut tout à fait exploiter cette voie et régler le problème de communication entravée par ces émotions, en proposant les solutions adaptées aux soucis du client. Fournir des réponses aux besoins de ce dernier contribuera à détendre l’atmosphère et à installer une meilleure ambiance.
