Par définition, la symétrie des attentions détermine le principe fondé sur le fait que la qualité de la relation qu’entretient une entreprise avec ses clients doit être similaire à celle qu’elle maintient avec ses collaborateurs. Sachant l’importance de la relation client pour les marques, elles mettent tout en œuvre pour forger un lien fort avec les consommateurs. Évidemment, le concept de la symétrie des attentions agit globalement sur l’optimisation de la relation. Ci-après les détails pour mieux comprendre le sujet.
Mettre en avant l’humain au cœur de la relation client
Souvent, les consommateurs préfèrent, dans la majorité des cas, une interaction humaine. C’est à ce stade qu’il est impératif d’adopter la symétrie des attentions. Cette pratique commence donc par la valorisation même des collaborateurs au sein des entreprises. Comme il s’agit ici de la relation client, on s’adresse plutôt aux téléconseillers.
Si auparavant, ils étaient considérés comme des salariés à faible valeur ajoutée, actuellement, ils disposent d’une place de choix pour leur proximité avec les clients. Dans ce cas, il est nécessaire de les valoriser en planifiant par exemple des formations régulières des agents. Cette solution leur permettra de développer leurs compétences. Les méthodes sont nombreuses pour motiver les équipes comme le coaching ou encore le mentorat. Les formations visent principalement à sensibiliser les agents au contact client.
En même temps, il faut leur offrir une expérience de travail agréable et enrichissante. Pour y arriver, il faudrait leur donner des responsabilités et de l’autonomie. Après cela, l’écoute est indispensable. Le mieux serait de réaliser des enquêtes de satisfaction internes afin de rassembler les feedbacks des agents sur leurs avis et leurs points de frustration.
Ces méthodes issues de la symétrie des attentions impactent positivement sur la gestion optimale de complexités clients. Les agents pourront en effet apporter des réponses efficaces à chaque interaction. Ils seront bien à l’écoute des clients quelle que soit la situation.
Créer la cohésion d’équipe et le sentiment d’appartenance
Pour cette étape, la symétrie des attentions doit générer une motivation chez les agents dans la durée. Cette méthode permet de réduire le turnover, mais aussi la fuite des talents. Ce qui assure une expérience client fluide et continue.
Tout comme les clients, les collaborateurs d’une entreprise doivent être traités de la même manière. L’entreprise doit être au petit soin pour ses agents, peu importe la situation, afin qu’ils soient motivés au quotidien.
Pour ce faire, il faut qu’ils travaillent dans un environnement plaisant et agréable. Déjà, il faut mettre à leur disposition des équipements adaptés. Selon le cas, l’idéal serait aussi de leur offrir un espace dédié à la détente et à la pause. Ce type d’espace améliore la collaboration entre agents. Ils seront plus épanouis au travail. Cela impacte sur leur productivité.
Il ne faut pas non plus oublier que les téléconseillers gèrent une multitude de tâches au quotidien. Autant simplifier leur travail à l’aide de la mise en place d’outils innovants. Il peut s’agir d’un logiciel cloud native qui rassemble les fonctionnalités pour assurer les interactions clients via de nombreux canaux.
Pour renforcer la cohésion d’équipe, certaines pratiques et ludiques sont bien accessibles. Même au travail, l’entreprise peut créer une compétition saine entre les collaborateurs. Sinon, en dehors des locaux de travail, il est possible d’organiser un team-building. Ces méthodes issues de la symétrie des attentions permettent d’offrir aux collaborateurs une bonne ambiance de travail.
Plus les agents sont motivés, plus ils représentent un réel atout pour les clients. Mais en même temps, ils prennent part au développement de l’entreprise en toute confiance. Leur enthousiasme apporte des bénéfices conséquents sur l’évolution de l’entreprise. Dans ce cas, miser sur la symétrie des attentions reste une option avantageuse pour l’optimisation de la relation client.
