De nos jours, les professionnels doivent adapter leurs stratégies marketing au service de l’expérience client. D’autant plus que les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants. Or, les entreprises ont rencontré de nombreuses difficultés de communication. Si auparavant elles s’appuyaient sur une stratégie multicanale qui se base sur plusieurs canaux de distribution qui manquent d’interconnexion, désormais, l’on passe à l’ère de l’omnicanal. Pour mieux comprendre ce changement, découvrez les différents avantages de la stratégie omnicanale, mais aussi comment la mettre en place ?
Les avantages principaux de la stratégie omnicanale
L’usage des canaux en ligne, plus particulièrement pour la vente, a réellement pris une place importante ces dernières années. D’où l’importance pour les entreprises évoluant dans ce domaine de passer par la stratégie omnicanale. Il faut dire que les avantages et les enjeux à la mettre en place et à l’utiliser sont nombreux.
Amélioration des ventes sur tous les canaux
Cet atout est particulièrement occasionné par plusieurs techniques. On trouve en effet le « Click and Collect ». Cette option permet de maximiser les ventes. Grâce à elle, les clients règlent leur achat sur le site e-commerce pour ensuite récupérer les produits achetés en magasin. Elle permet donc de passer d’un canal à l’autre via un parcours d’achat sans soucis.
Mais il y a également le « cross-selling » et l’« up-selling ». Ces méthodes visent à effectuer des ventes additionnelles en magasin, mais aussi en ligne via le marketing prédictif. Il ne faut pas oublier ses algorithmes basés sur l’intelligence artificielle qui permettent en même temps aux consommateurs de disposer des produits répondant à leurs besoins.
Digital et physique : une coexistence parfaite
Pour réussir, les entreprises doivent disposer en même temps d’un site Web et/ou d’un site e-commerce et d’un magasin physique. C’est d’ailleurs un atout qui plaît aux consommateurs, car ils ont l’habitude de tester les produits en magasin avant de procéder à l’achat sur Internet. C’est ce qu’on appelle le « phygital ». Il s’agit d’un parfait levier de performance et d’une motivation pour les consommateurs. C’est une sorte de propulseur d’achats en ligne. Par ailleurs, il est important d’établir un bon équilibre entre les deux afin qu’ils soient complémentaires.
Une gestion client plus flexible
Les entreprises qui optent pour une stratégie omnicanale doivent en effet pouvoir proposer aux consommateurs une livraison sans contact et des déplacements limités. Avec tous les canaux connectés, il est plus facile d’avoir une vision d’ensemble de ses stocks et de ses disponibilités que ce soit en ligne ou en magasin. Afin de répondre aux attentes des clients, il vaut mieux proposer différents types de livraisons : retrait en magasin, livraison à domicile ou encore livraison en point relais.
Comment faire pour passer du multicanal à l’omnicanal ?
Passer du multicanal à l’omnicanal demande plusieurs actions. Déjà, il est important de cartographier chacune des communications qui sont considérées comme un point de contact dans le parcours client. Pour ce faire, il faut se poser certaines questions incluant les types de communication envoyée, les canaux utilisés… Ces questions facilitent la réalisation d’une sorte de diagnostic complet qui permettra de détecter et de résoudre les points d’insatisfaction. Elles permettent également d’orienter vers le choix d’une plateforme unique pouvant uniformiser l’ensemble des canaux et communications.
Force est d’admettre que passer vers une communication omnicanale demande un grand travail. Justement, elle consiste à rassembler tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et les clients. Déjà, il faut savoir intégrer les communications existantes dans une nouvelle structure. Par ailleurs, cela pourrait engendrer certains blocages aux entreprises qui souhaitent investir dans une communication omnicanale. En effet, cette étape demande souvent la recréation d’une multitude de modèles. Il faut dire que c’est réellement coûteux et chronophage.
Actuellement, la concurrence entre les entreprises n’est plus basée sur les services ni sur les produits. La bataille se focalise plutôt sur l’expérience utilisateur. Notamment entre la croisée d’un parcours d’achat amélioré par l’analyse des données historiques du client et d’une expérience facilitée.
