La gestion des patients dans le domaine du télésecrétariat nécessite une bonne organisation, une bonne maîtrise de la communication et certaines compétences en termes de gestion du stress car ce type de service, devenu courant dans le secteur médical, permet d’assurer la continuité de l’accueil et d’alléger la charge administrative des professionnels de santé tout en ayant à assumer certaines responsabilités. En effet, à distance, chaque appel est un point de contact déterminant pour le patient, qu’il s’agisse d’une demande de rendez-vous, d’une question ou d’une situation plus sensible.
Télésecrétariat : 5 conseils pour une gestion optimale des patients
Une gestion optimale des patients en télésecrétariat consiste à répondre aux demandes avec clarté, tout en respectant les contraintes du cabinet ou de l’établissement de santé. Pour maîtriser au mieux toutes les spécificités de ce domaine, plusieurs leviers sont possibles pour garantir la qualité de service et la coordination avec les professionnels.
1. Standardiser les procédures de prise en charge
Standardiser les procédures de prise en charge est une stratégie qui engendre une cohérence de traitement des appels. Chaque télésecrétaire suit le cadre de gestion qui lui aura été donné pour assurer la prise de rendez-vous, la transmission des messages ou la gestion des demandes récurrentes, ce qui limite les erreurs et facilite la continuité du service, même en cas de rotation des équipes.
2. Utiliser des outils de gestion adaptés
Utiliser des outils de gestion adaptés pour l’agenda et les dossiers patients permet un processus de gestion efficace, qui permet d’accéder rapidement aux informations nécessaires, de visualiser les disponibilités et de consigner les échanges ; la communication est plus fluide, favorisant la réactivité et réduisant les délais de traitement. Elle contribue aussi à une meilleure coordination !
3. Avoir une communication claire
À distance, la communication verbale est le principal canal d’échange. Il faut donc être sûr que la manière dont la manière d’échanger avec les différents interlocuteurs est adaptée ! Le discours doit être structuré, les questions précises et la reformulation régulière pour éviter les malentendus. Aussi, le ton doit rester professionnel et posé pour rassurer le patient et recueillir les informations utiles.
4. Prioriser les demandes des patients
Toutes les sollicitations ne présentent pas le même degré d’urgence ; il faut donc savoir prioriser les demandes des patients. En effet, une bonne gestion implique de savoir hiérarchiser les demandes en fonction de leur nature ! Cette priorisation permet de traiter rapidement les situations sensibles tout en planifiant les demandes courantes. Elle optimise le temps de traitement et renforce l’efficacité du service.
5. Assurer le suivi des échanges
Assurer le suivi des échanges est la clé de la gestion des patients en télésecrétariat ; chaque interaction doit être tracée afin d’éviter les oublis et de garantir une continuité dans la prise en charge. Ce suivi permet également d’anticiper certaines demandes et d’apporter des réponses cohérentes lors de contacts ultérieurs.
Comment gérer un patient nerveux ?
La gestion d’un patient nerveux à distance demande une attention particulière car l’absence de contact visuel renforce l’importance du ton et du choix des mots. En tant que télésecrétaire, il faut donc être en mesure de rester en écoute active pour identifier rapidement la source de la tension. Aussi, il est grandement recommandé de laisser le patient exprimer sa demande sans interruption pour apaiser la situation.
Dès que possible, une reformulation calme aide à montrer que le message a été compris. Il convient ensuite de proposer des solutions concrètes en restant factuel et en évitant toute prise de position émotionnelle.
Point d’attention : lorsque la situation dépasse le cadre du télésecrétariat, une transmission claire au professionnel de santé concerné s’impose pour favoriser un climat d’échange plus serein, même à distance.
Comment filtrer les urgences efficacement ?
Le filtrage des urgences se fait selon les critères définis en amont avec les professionnels de santé mais parmi les recommandations les plus récurrentes, il y a le fait de poser des questions ciblées pour évaluer la situation du patient sans poser de diagnostic. L’objectif ici consiste à déterminer le niveau de priorité et l’orientation appropriée !
Aussi, une gestion efficace des urgences en télésecrétariat implique de connaître les protocoles internes, notamment les créneaux réservés pour ce type de situation ou les consignes spécifiques. En cas de doute, la transmission rapide de l’information au praticien est essentielle.
Précisions : le filtrage par les télésecrétaires contribue à une meilleure organisation des soins et à une prise en charge adaptée des patients mais en tant que télésecrétaire, il ne faut pas hésiter à faire le lien direct avec le professionnel de santé lorsqu’un doute survient !
La bonne gestion des patients en télésecrétariat est une gestion dont l’organisation repose sur des méthodes précises, une communication maîtrisée et une organisation structurée. En choisissant de mettre en place des procédures claires, en utilisant des outils adaptés et en adoptant une posture professionnelle, ce service à distance est un véritable soutien pour les professionnels de santé, qui participe à l’amélioration de l’expérience patient et à l’efficacité du parcours de soins.
