Le selfcare est une stratégie indispensable à la relation clientèle et au marketing digital. Il permet aux entreprises de se démarquer de la concurrence, quel que soit leur domaine d’activité. Concrètement, il vise à offrir plus d’autonomie aux clients ou aux prospects à travers un service client réactif et libre d’accès. Ils pourront alors effectuer des achats, trouver des réponses ou réaliser des démarches de manière autonome et sans l’intervention d’un conseiller client. Découvrez l’intérêt d’un tel concept et les outils de selfcare qui amélioreront la performance de votre relation client !
Le selfcare dans la relation client : voici la définition
Ce terme signifie littéralement « prendre soin de soi ». En relation client, il désigne généralement la stratégie qui permet aux clients ou prospects de mener des actions en toute autonomie. Pour cela, des supports numériques, ressources en ligne ou espaces collaboratifs sont mis à leur disposition. Ils pourront ainsi les utiliser pour gérer eux-mêmes leur compte, avoir des réponses ou interroger l’assistance technique indépendamment d’un conseiller du service client.
Les outils de selfcare à intégrer à la relation client
Afin d’améliorer l’expérience utilisateur et de développer une bonne stratégie de fidélisation client, la mise en œuvre de certains outils de selfcare est nécessaire. D’une part, leur déploiement dépend des objectifs de l’entreprise. D’un autre côté, il peut aussi répondre aux réels besoins des clients. Pour augmenter la productivité du service client et booster la satisfaction client, voici donc quelques-uns des dispositifs de selfcare à mettre en place.
Une FAQ dynamique
Cette solution de selfcare est de mise afin de donner des réponses instantanées aux clients et aux prospects ayant recours à un service. Elle peut être présentée sous forme d’une barre de recherche dotée d’un TANL (ou traitement automatique de langage naturel). Cela permet aux visiteurs d’un site internet de poser leurs questions ou d’insérer un mot-clé afin d’obtenir des réponses dans un bref délai.
Un chatbot
Le modèle de langage avancé constitue aussi un véritable outil de conversation automatisé. Il a pour rôle de fournir instantanément des réponses préenregistrées. Il offre la possibilité aux clients de discuter et d’interagir en langage naturel afin de disposer d’une solution en temps réel quant à leur problème. Avant d’intégrer cet outil de selfcare en revanche, il vaut mieux la configurer correctement. Cela va considérablement améliorer l’expérience client.
Un callbot
Tout comme le précédent, cet outil de relation client propose des répliques préenregistrées. Les requêtes à fournir aux callbots sont par contre à soumettre vocalement. Ces robots conversationnels sont en mesure de comprendre et d’interpréter les demandes vocales du client à travers le langage naturel. Ils sont plus faciles et plus rapides à utiliser par rapport aux chatbots, leurs usagers n’ayant pas besoin de taper sur un clavier avant d’obtenir des réponses.
Un SVI visuel avec selfcare
Ce dispositif de selfcare est le plus ancien. Lors d’un appel vers le service client, un menu s’affiche en proposant différentes options en arborescence qui orienteront automatiquement les clients vers l’information attendue. Ce parcours visuel et numérisé durant les conversations téléphoniques leur permet de recevoir des réponses par rapport à leurs requêtes. Cette fonctionnalité s’avère donc utile pour la satisfaction des clients, qui seront alors redirigés vers les solutions adaptées à leurs attentes.
Une boîte d’aide personnalisée
Cette plateforme a pour but d’anticiper les éventuels problèmes rencontrés par un utilisateur ou un consommateur. Elle se traduit par des questions avec des réponses fournies au préalable. La box d’aide personnalisée s’active en avançant des explications ou des solutions en fonction de la page de navigation de l’utilisateur. Cela va alors l’aider à entreprendre l’action suivante. Le parcours client se fluidifie grâce à ce dispositif qui permet en outre de convertir un prospect en un client potentiel.
Un centre de ressources
L’expertise d’une organisation ou d’une entreprise se reflète parfaitement à travers cet outil selfcare. Celui-ci se traduit par un ensemble de supports pédagogiques grâce auquel les visiteurs d’un site web pourront retrouver les informations pertinentes sur les activités d’une firme. Le centre en question fournit évidemment des ressources et traite tous les sujets en rapport avec un produit ou un service. Il est utile pour avoir un meilleur trafic et acquérir de nouveaux clients.
