La prestation de services en support client externalisé, c’est très simple : il s’agit de confier tout ou une partie de la gestion de la relation client à une entreprise spécialisée, ce qui permet de se concentrer sur son cœur de métier tout en garantissant une prise en charge professionnelle à l’ensemble de sa clientèle. C’est un service adapté aux différents canaux de communication tels que le téléphone, le courrier électronique, le chat en ligne et les réseaux sociaux. C’est également la possibilité d’adapter le service à des horaires étendus ou à des besoins multilingues, optimisant les coûts et la flexibilité opérationnelle.
Externaliser son support client, qu’est-ce que ça veut dire ?
Confier la gestion des interactions clients à un prestataire externe spécialisé.
Une prestation de service en support client externalisé signifie que l’entreprise cliente délègue tout ou une partie des tâches relatives à son service client à un prestataire spécialisé, qui prend alors en charge la prise d’appels, le traitement des e-mails, l’assistance via chat ou la gestion des réseaux sociaux.
Ce type de service permet de bénéficier de ressources sans avoir à recruter et à former du personnel interne. Elle favorise également une meilleure réactivité et une continuité de service, notamment lors des pics d’activité ou des périodes de forte demande.
Quelles sont les prestations de services externalisées ?
L’externalisation du support client comprend plusieurs types de prestations qui sont mises en place selon les canaux de communication et les besoins de l’entreprise :
La gestion des appels entrants et sortants
La gestion des appels entrants et sortants permet de répondre aux questions des clients, de résoudre leurs problèmes et d’assurer un suivi efficace. Les appels sortants peuvent être utilisés pour relancer des clients, effectuer des enquêtes de satisfaction ou promouvoir des services.
Le traitement des demandes par e-mail et chat
Le traitement des e-mail concerne la gestion de tous les messages, le suivi des commandes et des demandes de service après-vente ainsi que la résolution des réclamations. Le chat en ligne permet quant à lui une assistance en temps réel, réduisant les délais de réponse et augmentant la réactivité face aux besoins des clients.
Ces services sont essentiels dans une prestation de services en support client externalisé car ils permettent de libérer un temps précieux sur des canaux très utilisés !
Le support client via les réseaux sociaux
Le support client via les réseaux sociaux consiste à répondre aux messages privés et aux commentaires publics car la modération des avis et la gestion des retours clients contribuent à maintenir une réputation en ligne positive et à instaurer un dialogue constructif avec la communauté.
Le suivi des tendances et la veille
Le suivi des tendances et la veille sur l’e-réputation est une prestation de service en support client externalisé qui permet d’anticiper les évolutions du marché et d’adapter la communication en conséquence. Ce service assure une présence cohérente et un contrôle des échanges avec les clients sur les plateformes sociales.
Quel est le coût d’un service de support client externalisé ?
Il dépend de plusieurs critères.
Pour connaître le coût d’une prestation de service en support client externalisé, il faut prendre en considération plusieurs éléments que sont :
- Le volume d’appels et de demandes traitées ;
- Les plages horaires, qu’elles soient standard, étendues ou en continu 24/7 ;
- Les compétences spécifiques requises.
Pour profiter pleinement des avantages de ce type de service, des offres sur-mesure sont possibles, adaptées à la taille de l’entreprise et à vos besoins. N’hésitez pas à demander un devis personnalisé à nos équipes pour que vous puissiez évaluer de manière précise le coût de l’externalisation et choisir la solution la plus adaptée à vos besoins, optimisant les performances de votre relation client et la satisfaction.
Vous avez envie de tenter l’expérience de la prestation de services en support client externalisé ? Pour 2026, mettez toutes les chances de votre côté pour favoriser une meilleure productivité et profitez de tous les autres avantages notables !
